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创新的服务意识来自于细节的融合升华

作者: 来源: 日期:2020/6/16 10:45:26 人气:552

创新的服务意识来自于细节的融合升华

/花园国际 林怡

作为服务行业的员工,我们每天都在与客人的互动中体现我们工作的价值。每个员工都是“客人代表”。意味着要和客人保持亲近,了解客人的内心需求。客人无论有什么需求,有什么困难,只要被我们发现、听到、知道,立马就办。如果能在基础服务上能够多替客人想,帮客人想,创新服务,那么给客人带来的服务感受也会耳目一新。

分享一个总台服务员的故事:“某一天总台来了一位客人,我发现他行动不利索,便询问他是否身体不适,客人告诉我说近段时间他的腰部扭伤了,我在表示了关心后,快速地帮客人办理好入住手续,跟总台的同事打了个招呼后快速走出总台,帮客人将行李拿上电梯并送到房间,考虑到客人腰部不适,我特意放慢了脚步。到房间后,主动将行李放的高一些,方便客人拿取;并询问客人是否需要酒店为他铺一张硬板床,客人说他不习惯睡硬板床,当时我就想怎么样才能让客人在柔软的床上睡得舒服,同时又不会加重腰部的扭伤呢?于是我找来两只较硬的荞麦枕,告诉客人用这荞麦枕搁在腰下,就不会因为床铺的柔软而睡的不舒服。客人非常开心感动,他夸赞我说:你真的是太贴心了,花园国际的网评没有骗人,你的服务真的非常好,我一定会向亲朋好友推荐你们酒店的”。

酒店一直倡导“亲情一家人”,“把客人当亲人,视客人为家人”这一理念,要求员工把客人当家人、当亲人,从情感上贴近客人,自觉地,而不是被动地为付了钱的客人,付出等值的或超值的服务性劳动,使客人极大程度上得到最好的入住体验。创新服务就需要我们多与客人接触,多去关注客人,多用脑去思考,多用心去实施。

创新服务都需要从日常工作的细节中不断融合提升,这是一个日积月累的过程,需要我们一线服务人员在工作中不断发现、并且以周期性来进行相关总结,从而完善相关创新化服务。创新自己的服务理念与意识,才能打造属于我们的“茉莉花”服务品牌和“一座花园一家情”的美好印象。


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